Para fazer um trabalho logístico bem-sucedido, as empresas precisam ter um importante parceiro na operação: o próprio cliente. Muitas companhias acabam atuando somente sob sua própria ótica, deixando de lado a perspectiva de quem está solicitando o serviço a ela. “Em vários momentos, muitas empresas acabam por tomar decisões que não serão efetivas para resolver o problema do cliente ou suportá-lo em momentos de crise. Nessa hora, cabe ao fornecedor apresentar a melhor solução para que a necessidade do cliente seja atendida”, explica Caio Cantú, Diretor de Negócios e CSC da Diamante.
Para se diferenciar no mercado, três pontos básicos devem ser atendidos: prestar um bom atendimento por meio de canais eficientes de comunicação, cumprir corretamente com o prazo de entrega e cobrar um valor justo. Se nada disso for cumprido, segundo Caio, não adianta a empresa oferecer ferramentas, informações e soluções inovadoras que o cliente não vai entendê-las como algo que agregue valor o que está sendo oferecido.
Virtual x real
O papel da tecnologia foi fundamental para tornar o relacionamento das empresas de transporte e seus clientes ainda mais próximo. A velocidade da informação foi o maior ganho, na visão de Caio. “Assim como para nós, enquanto transportadores, que precisamos monitorar em tempo real o que acontece com a nossa frota, nossos clientes também buscam essa agilidade na informação e comunicação sobre sua operação em tempo real”. Ele ressalta que, com as tecnologias implementadas pela Diamante, as comunicações ficaram mais fáceis e ágeis, reduzindo a ocorrência de burocracias e processos diários para o atendimento.
Apesar dos benefícios do mundo virtual, a Diamante tem como diferencial manter um forte atendimento presencial. “Desde nossas prospecções até a manutenção mensal dos clientes da carteira, tudo é feito de forma presencial. Nosso time comercial e de CRC tem conhecimentos operacionais para buscar entender como ofertar a melhor solução de serviços aos nossos clientes e também como agregar valor às operações, buscando eficiência e redução de custos”, enfatiza Caio. “Problemas e dias difíceis certamente irão acontecer, mas a forma de abordar e como comunicar as questões nossos clientes é um ponto chave para garantir nosso sucesso”, complementa.
Esse alinhamento entre a companhia e seus clientes permite lidar com eficiência com situações emergenciais e, principalmente, quando há aumento de demanda. “Em períodos de fechamento, as demandas crescem consideravelmente e, com isso, a tensão e a pressão sobre a logística aumentam na mesma proporção. Quando o time é bem alinhado com o cliente, conseguimos traçar estratégias diversificadas para buscar o atendimento por completo de toda a demanda e dentro dos prazos acordados”, analisa.
O CRC
A Diamante conta com um CRC (Central de Relacionamento com o Cliente) que está preparado para absorver e suportar as demandas diárias de embarques dos clientes. “Ele funciona como elo de ligação entre o cliente e a operação”, destaca Caio. O atendimento é personalizado: cada cliente conta com um profissional responsável por sua operação. “Isso traz uma identidade mais próxima, além da vivência do dia a dia, gerando melhores resultados”.
Necessidades
Para Caio, as empresas que entenderem de fato as dores dos clientes serão as que despontarão e permanecerão no mercado nos próximos anos. “ Estar perto e buscando sempre inovações e opções de operações para melhorar a performance e reduzir custas é nossa missão para com os nossos clientes”, conclui.
